Vous avez peut-être lu ou vu des clients, des entreprises et des professionnels du marketing réclamer des moyens de moderniser le télémarketing. Cependant, est-il vraiment nécessaire de moderniser le télémarketing ? Le télémarketing est-il toujours un moyen efficace d’atteindre les clients ? Qu’est-ce que le télémarketing, après tout?
En réalité, bien que de nombreuses personnes trouvent les appels de vente invasifs, lorsqu’ils sont bien faits, ils restent une stratégie rentable pour renforcer la notoriété d’une entreprise, augmenter les ventes et rendre les clients heureux. Examinons maintenant les principaux aspects du télémarketing et les différentes choses que vous devez savoir sur le télémarketing moderne.
Qu’est-ce que le télémarketing ?
Le télémarketing, également appelé télévente ou télécommerce, est une stratégie de communication qui vise à promouvoir des services et des produits ou à partager des informations avec des prospects par le biais d’appels téléphoniques.
Le télémarketing peut être utilisé par toutes sortes d’organisations, mais il est surtout utilisé par les entreprises à but lucratif, les organismes à but non lucratif, les groupes politiques et candidats, ainsi que pour les sondages, la sollicitation de dons et la recherche en marketing.
Étant donné que le télémarketing est un terme vaste, il peut être lié à n’importe quelle méthode disponible pour les entreprises qui souhaitent atteindre des clients potentiels par téléphone.
Différents types de télémarketing
Télémarketing outbound
Les appels de marketing outbound atteignent directement les leads et les clients existants. Il s’agit d’appels à froid, car une entreprise initie la conversation et il n’y a généralement aucune indication du niveau d’intérêt du client potentiel.
Télémarketing inbound
Les appels de marketing inbound se produisent lorsque les clients contactent des entreprises pour se renseigner sur des produits ou des services ; dans la plupart des cas à la suite de publicités ou d’autres efforts de vente. Ceci est connu sous le nom de warm calling, car les clients ont interagi avec l’entreprise et sont plus susceptibles de faire un achat.
Télémarketing de génération de leads
Le télémarketing de génération de leads consiste à obtenir des leads par le biais d’appels à froid, d’interactions en face à face ou de campagnes par courriel. L’objectif est de collecter des informations sur les clients potentiels, tels que leurs centres d’intérêt, leurs données démographiques et leur pouvoir d’achat.
Appels de vente
Un appel de vente est un appel téléphonique fait par un représentant commercial pour vendre un produit ou un service. Les appels téléphoniques sont faits par des professionnels en télévente formés pour conclure une vente au téléphone avec des leads.
Principales différences entre le télémarketing inbound et outbound
Pourquoi le télémarketing est-il important ?
Le télémarketing est important, car il aide les entreprises à entrer en contact avec des leads, à évaluer l’intérêt des clients potentiels, à les motiver à acheter des produits ou des services ainsi qu’à améliorer leur visibilité.
De plus, le télémarketing vous permet de :
- Interagir davantage avec les clients
- Établir des liens réels avec ceux-ci
- Expliquer plus clairement les problèmes techniques
- Générer des leads et des rendez-vous
- Augmenter votre territoire de vente
- Obtenir des résultats mesurables
Le télémarketing est rentable pour les entreprises dont les budgets sont limités, et il est particulièrement efficace lorsqu’il est combiné avec des tactiques plus modernes, comme le marketing par courriel et le marketing de moteurs de recherche (SEO).
Selon une étude publiée au Royaume-Uni, le retour sur investissement (RSI) moyen des agences de télémarketing B2B basées au Royaume-Uni était supérieur à 1 000 %, certaines campagnes atteignant des RSI allant jusqu’à 12 000 %.
Tous ces avantages sont la preuve que, même avec le marketing numérique davantage présent dans notre quotidien, le télémarketing est bénéfique pour les entreprises et les organisations. Très peu de stratégies ont le même pouvoir engageant que de converser avec les clients individuellement, en temps réel.
Comment fonctionne le télémarketing
Le télémarketing se déroule dans différents espaces de travail tels que les centres d’appels, ou suite à la pandémie de 2020, dans les bureaux à domicile avec l’infrastructure nécessaire. Il s’agit généralement du processus par lequel une entreprise essaie de vendre ses produits et services par le biais d’un contact téléphonique. Cependant, la définition du télémarketing peut varier selon le type d’entreprise.
Selon une étude de la Data & Marketing Association, la principale raison pour laquelle une entreprise B2C utilise le télémarketing est pour offrir un produit meilleur ou plus cher que celui que le client possède déjà. Quant aux entreprises B2B, elles utilisent principalement le télémarketing pour générer des leads et planifier des rendez-vous.
5 choses à savoir sur le télémarketing
1. Les lois régissant le télémarketing sont strictes
Les télévendeurs doivent respecter les réglementations locales, régionales et nationales. Pour les personnes vivant au Canada et aux États-Unis, par exemple, il est possible de s’inscrire sur des listes nationales de numéros de télécommunication exclus (LNNTE) pour empêcher les télévendeurs de faire des appels non sollicités. L’inscription est gratuite et les clients peuvent indiquer leur numéro de domicile, de portable, de fax ou VoIP afin de réduire les appels de télémarketing.
Lorsqu’un consommateur est enregistré dans une base de données LNNTE, il peut déposer une plainte chaque fois qu’il reçoit un appel de télémarketing, ce qui peut entraîner de lourdes amendes et sanctions pour l’entreprise en question.
Si vous êtes une agence de télémarketing opérant au Canada ou aux États-Unis et que vous voulez éviter une amende ou une poursuite, vous devez vous inscrire et payer un abonnement pour avoir accès à la LNNTE afin de vous assurer d’avoir connaissance des contacts inclus dans la base de données.
2. Les centres d’appels sont remplis de professionnels compétents
Puisqu’il s’agit d’appeler et de s’engager avec des étrangers pour offrir des produits et des services, être télévendeur demande une grande empathie. Chaque télévendeur doit être en mesure de comprendre les besoins et les inquiétudes de ses clients et de reconnaître leur frustration.
Ce travail demande également de la résilience, car certains appels ne se passent pas comme prévu. Les télévendeurs doivent également maîtriser l’art de la communication, afin de surmonter les objections et motiver les leads à effectuer un achat. Compte tenu des compétences nécessaires pour devenir un télévendeur efficace, il est logique que de nombreuses entreprises préfèrent externaliser leurs efforts de télémarketing.
3. Les gens sont plus réceptifs au télémarketing que vous ne le pensez
N’importe qui peut faire la différence entre les bons et les mauvais appels à froid. Les mauvais appels donnent toujours l’impression que quelqu’un essaie de vous vendre quelque chose ou, dans le pire des cas, essaie de vous impliquer dans une arnaque. D’un autre côté, les bons appels ressemblent à des conversations naturelles et bien menées entre un vendeur et un client potentiel.
Les télévendeurs efficaces brisent la glace et mettent les clients à l’aise, afin qu’ils soient plus ouverts à l’écoute et au partage d’informations. Lorsque les clients ne se sentent pas sous pression, ils sont heureux de parler de leur vie, de leurs aspirations et de leurs besoins. Ceci est essentiel pour savoir si le client a un intérêt potentiel pour un produit ou un service.
4. Le télémarketing est mesurable
Pouvoir mesurer la performance est vital pour votre stratégie de télémarketing. Heureusement, chaque appel vous fournit des données précieuses. Vous pouvez utiliser ces données pour évaluer si vous êtes sur la bonne voie ou si vous devez ajuster votre stratégie.
Outre les KPI commerciaux standards tels que le retour sur investissement (RSI) et le taux de conversion, le télémarketing fournit aux entreprises différentes mesures spécifiques à l’industrie à suivre.
L’une d’elles s’agit de la durée moyenne de conversation (DMC), qui est essentielle pour identifier les domaines d’opportunité. Une autre consiste en la durée moyenne de traitement (DMT), qui vous donne une idée de l’efficacité avec laquelle vos agents reçoivent un nouvel appel une fois le précédent terminé.
5. L’externalisation est, dans la plupart des cas, la voie à suivre
L’externalisation est généralement la meilleure option de télémarketing. Après tout, l’embauche et la formation de personnel peuvent être très coûteuses. L’externalisation du télémarketing permet aux entreprises de se concentrer sur les domaines clés de leur activité et de laisser les appels à froid aux experts. Cela les aide également à stimuler la génération de leads, à mieux allouer leurs ressources et à économiser du temps et de l’argent.
Marketing interne vs externalisé
Services de télémarketing
TELUP est une société de services BPO et de prise de rendez-vous qui aide les entreprises de toutes tailles dans des tâches telles que la génération de leads, la prise de rendez-vous, les ventes, la fidélisation de la clientèle et les tâches d’externalisation du front-office.
Nous fournissons à nos clients des professionnels bien formés, accordant la plus grande importance à l’amélioration constante de notre incroyable équipe. Notre objectif est de dépasser vos attentes.
Nous fournissons différents services de télémarketing tels que :
- Ventes et génération de leads
- Services de télémarketing B2B
- Services de télémarketing B2C
TELUP s’occupe du succès de vos campagnes grâce à une approche consultative dans la conception et la gestion des services de télémarketing. Nos chefs de projet restent en contact étroit avec vous tout au long de chaque étape pour évaluer les résultats et, si nécessaire, apporter des ajustements à vos services.
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